Chat

Menu chat digunakan untuk melakukan chat dengan pelanggan. Pada layanan maxchat terdapat user initiate dan business initiate. Ketika pelanggan mengirimkan chat pertama kali adalah user initiate. Ketika nomor WhatsApp Business pelaku bisnis mengirimkan chat pertama kali adalah business initiate.

Akses Menu

Berikut adalah panduan langkah - langkah untuk mengakses menu chat pada website maxchat:

Pilih Chat untuk membuka menu chat.
Pada menu chat, dapat terlihat semua list chat yang masuk.
Anda dapat membalas pesan di room chat, dengan text, attachment media dan lainnya.

Notifikasi

Pada laman Chat notifikasi pada chat menu dapat diatur.

Berikut adalah panduan langkah - langkah untuk mengubah pengaturan notifikasi chat:

Akses menu Chat
Pada laman Chat terdapat icon lonceng yang berfungsi sebagai toggle on/off notifikasi
Klik pada icon untuk mengaktifkan atau mematikan notifikasi

Notifikasi Aktif

Berikut adalah tampilan ketika mendapatkan pesan masuk saat notifikasi sedang aktif. Ketika notifikasi aktif, akan terdengar suara notifikasi dari situs, selain itu juga akan mendapatkan toast notifikasi pada pojok kanan bawah saat mendapat pesan masuk.

Notifikasi Tidak Aktif

Berikut adalah tampilan ketika mendapatkan pesan masuk saat notifikasi sedang tidak aktif. Ketika notifikasi tidak aktif, maka tidak akan ada suara notifikasi maupun toast notifikasi saat mendapat pesan masuk.

Filter

Fitur filter dapat memudahkan dalam melakukan pencarian dan penyaringan data percakapan. Filter dapat ditemukan pada sebelah kanan search bar dengan icon tunnel.

Anda dapat melakukan penyaringan chat dengan syarat tertentu, contohnya melakukan penyaringan berdasarkan Status chat, Label chat, maupun Channel chat.

Pilih filter sesuai keinginan, maka daftar chat yang ditampilkan akan tersaring berdasarkan kondisi yang sudah ditetapkan.

Filter: Status

Open, filter dengan status open akan menyaring pesan yang masih aktif, belum di assign ke agen dan belum resolve.
Answered, filter dengan status answered akan menyaring pesan yang masih aktif, telah ditangani oleh agen dan belum resolve.
Resolved, filter dengan status resolved akan menyaring pesan yang telah berstatus resolved.

Filter: Label

Jika Admin memberikan label pada kontak customer, maka Admin dapat menyaring pesan berdasarkan label yang telah ditambahkan pada customer tersebut.

Filter: Channel

WhatsApp, ketika toggle diaktifkan, akan menyaring pesan-pesan yang dikirim melalui WhatsApp saja.
Facebook Messenger, ketika toggle diaktifkan, akan menyaring pesan-pesan yang dikirim melalui Facebook Messenger saja.
Telegram, ketika toggle diaktifkan, akan menyaring pesan-pesan yang dikirim melalui Telegram saja.

Filter: Reset

Jika Admin ingin menghapus filter yang telah ditetapkan, tombol reset dapat menghapus semua filter yang telah diterapkan.

Search by Name

Fitur Search by Name, akan melakukan fungsi pencarian berdasarkan nama kontak yang dimasukkan. Search bar dapat ditemukan di bawah title Chat, seperti gambar berikut.

Untuk melakukan pencarian, masukkan nama kontak yang ingin dicari pada Search bar yang telah disediakan.

Tab My Chat, All, Unassign

tab - My Chat

Tab My Chat memuat daftar chat yang ditangani oleh Agen yang saat ini login.

tab - All

Tab All memuat semua chat.

tab - Unassigned

Tab Unassign memuat:

daftar chat yang masih ditangani oleh BOT dan belum diberikan/assigned ke Agen mana pun.
daftar chat yang telah berstatus resolved. Ketika chat diselesaikan dengan tombol resolve oleh agen, maka secara otomatis chat tersebut menjadi unassigned.

Send Template

Fitur Send Template pada menu Chat akan tersedia apabila jarak waktu pengiriman pesan pertama sudah lebih dari 24 jam, terhitung dari jendela percakapan dibuka / diinisiasi baik dari Bisnis maupun dari Customer Initiate.

Sebelum mencoba fitur, pastikan Template Message dengan pengaturan “Set as Initiate Message” yang aktif dan sudah berstatus Accepted telah tersedia, berikut halaman untuk membuat Template Message (akan saya sediakan link page).

Berikut langkah untuk memulai percakapan (initiate) kepada customer dengan Template:

Akses menu Chat.
Pilih dan klik chat yang ingin Anda kirimkan initiate message dari list.
Klik tombol Send Template.
Akan muncul pop-up untuk memilih template, list template yang ditampilkan hanya Template Message dari Broadcast menu yang memiliki opsi “Set as Initiate Message” aktif.
Pilih template yang ingin dikirimkan sebagai initiate message.
Isi dari template pesan yang dipilih dapat dilihat pada text box.

Jika data pesan sudah sesuai keinginan, klik tombol Send untuk mengirim pesan template.
Maka pesan tersebut akan terkirim pada customer yang telah dipilih.

Membalas Chat

Jika chat customer sedang aktif, agen dapat menanggapi pesan masuk dari customer.

Terdapat beberapa fitur chat yang dapat menunjang percakapan dengan customer, seperti fitur emoticon dan fitur mengirimkan attachment. Attachment yang dapat dikirim berupa Dokumen, Gambar, maupun Video.

Fitur Emoticon

dapat ditemui pada icon smiley face berikut

Fitur Attachment

dapat ditemui pada icon paper clip. Attachment yang dapat dikirim agen dapat berupa Dokumen, Gambar, maupun Video.

Ukuran maksimal dari attachment adalah sebagai berikut:

Dokumen: 1 Mb
Gambar: 1 Mb
Video: 1 Mb

attachment dapat diakses pada icon paper clip seperti pada gambar berikut.

Pop-up untuk menambahkan caption akan muncul setelah agen memilih attachment.

Gambar diatas adalah contoh pesan dari agen dengan attachment gambar

Label Chat

Fitur Label chat customer akan mempermudah Anda dalam pengelolaan chat dan identifikasi customer.

Berikut adalah langkah untuk menyematkan label pada chat customer:

Akses menu Chat.
Pilih dan klik chat yang ingin diberi Label dari list.
Klik tombol [+] yang dapat ditemui di sebelah nama customer

Akan muncul pop-up untuk menambah label.
Isi kolom Label Name dan pilih warna pada dropdown Add Color
Klik tombol Add untuk menambahkan label.
Label yang sudah dibuat akan muncul dalam daftar Current Label
Klik pada checkbox label yang diinginkan. Setelah checkbox tercentang, Label akan secara otomatis disematkan pada chat.

Menghilangkan Label pada Chat Customer

Untuk menghapus label pada chat customer, Anda perlu menghilangkan tanda centang pada checkbox dengan cara menekan kembali checkbox pada label yang ingin dihilangkan.

Menghapus Label dari Daftar Current Label

Berikut langkah menghapus label yang telah dibuat dari daftar:

Buka pop-up label
Klik pada icon trash can/tong sampah pada label yang ingin dihapus.
Label akan menghilang dari daftar.

Assign Agent

Pada menu chat, agent dapat diberikan/assign ke chat tertentu secara manual,

Tombol dropdown dengan icon headphone, dapat ditemui pada 2 tempat seperti gambar berikut,

Berikut langkah-langkah untuk assign agent:

Pilih chat yang akan di assign ke agen.
Klik icon headphone untuk menampilkan list agent.
Setelah itu akan tampil list agent yang sudah terdaftar, pilih agent yang ingin di assign dengan klik nama agent.

Jika sudah di assign, chat akan otomatis tampil dalam daftar chat pada tab My Chat pada agen yang di assign.

Sebelum chat user Aisya di assign ke agen Athiq, chat user tersebut tidak akan masuk ke dalam daftar chat di tab My Chat agen tersebut.

Setelah chat user Aisya di assign ke agen Athiq, chat user tersebut akan masuk ke dalam daftar chat di tab My Chat agen tersebut.

Reassign - Memberikan chat kepada agen lainnya

Proses Reassign, dapat dilakukan dengan menekan kembali icon headphone kemudian memilih agen lain yang ingin di assign untuk chat tersebut.

Resolve

Agen dapat menekan tombol Resolve untuk menandai bahwa sesi percakapan agen dengan customer saat itu telah selesai.

Cara 1 (A) - Melalui Chat Details yang dapat ditemui button Resolve di pojok kanan atas laman.
Cara 2 (B) - Melalui Profile Detail yang dapat ditemui di bawah nama dan nomor customer

Berikut langkah untuk melakukan resolve:

Pilih chat yang ingin diubah statusnya menjadi resolve.
Klik tombol resolve.
Jendela pop-up konfirmasi akan muncul, klik OK.
Chat akan secara otomatis berpindah ke dalam tab Unassigned. Chat juga akan menghilang dari tab My Chat untuk agen yang menangani/assigned chat tersebut.

Info Profile

Detail informasi mengenai kontak customer dapat ditemui pada Info profile.

Detail Informasi kontak akan tersedia apabila Agen/Admin telah memasukkan detail data customer ke dalam sistem.

Berikut langkah-langkah untuk mengakses Info profile:

Pilih chat yang ingin dilihat Info Profile-nya.
Klik pada bagian Nama customer.
Akan muncul section baru yaitu Info Profile pada sebelah kanan layar.

Berikut informasi yang dapat ditemui pada bagian Info Profile:

Nomor / ID dari channel customer.
Status Resolve.
- Jika Chat sudah berstatus resolved, tombol resolve akan berwarna abu-abu seperti pada gambar di samping.
- Jika Chat masih dalam penanganan agen, tombol resolve akan aktif dan berwarna oranye.
Label. Label dapat dilihat dan dikelola (ditambah atau dihapus).
Contact Detail. Memuat detail informasi kontak, seperti Nama, alamat Email, Perusahaan, dan Channel yang digunakan.
Notes. Dengan fitur notes, kontak customer dapat diberi catatan yang dapat memudahkan dalam mengidentifikasi customer tersebut.
Tombol Archive. Tombol ini berfungsi untuk memasukkan chat customer ke dalam daftar arsip.
Tombol Block. Tombol ini berfungsi untuk memblokir customer dari percakapan.