Report
Fitur Report adalah kumpulan laporan yang berkaitan dengan Agen, Customer, ataupun aktivitas akses pengguna. Laporan yang dapat Anda temui pada menu Report adalah Agent Report, Customer Report, Customer Satisfaction, dan Log Activity.
Hak akses pada setiap Roles
Setiap roles pada platform akan memiliki akses yang berbeda dalam mengakses fitur Report. Berikut penjelasannya:
Admin
Admin akan memiliki akses penuh dengan pantauan report dari seluruh roles yang terdapat dalam platform.
Supervisor
Supervisor memiliki akses yang terbatas pada dirinya sendiri dan Agen-Agen yang berada pada supervisinya.
Kecuali pada Customer Report, Supervisor akan memiliki informasi yang sama dengan Admin.
Pada Log Activity, Supervisor hanya akan melihat Access Log dari dirinya sendiri dan Agen-Agen yang dia supervisi.
Agent Report
Dalam sub-menu Agent Report, Anda dapat memantau laporan dari aktivitas dan performa agen. Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
Average First Response Time, adalah rata-rata lama waktu balasan pertama agen kepada pelanggan (setelah agen ditugaskan untuk menangani pelanggan tersebut).
Average Resolve Time per Ticket, adalah rata-rata lama waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan satu sesi percakapan.
First Response Time, adalah tabel yang memuat daftar sesi percakapan disertai data terkait balasan pertama agen kepada pelanggan seperti, tanggal dan waktu pesan pertama yang dikirim pelanggan, waktu balasan pertama agen dan waktu selesainya sesi percakapan tersebut. Dalam tabel, Anda dapat melihat beberapa informasi seperti:
Ticket ID, adalah nomor identifikasi tiket percakapan.
Agent Name, adalah nama agen/admin yang menangani percakapan tersebut.
Customer Name, adalah nama pelanggan yang terlibat dalam percakapan tersebut.
Date, adalah tanggal percakapan tersebut berlangsung.
Customer First Message Time, adalah waktu (jam) pelanggan mengirimkan pesan untuk pertama kalinya pada satu waktu jendela percakapan.
Agent First Response Time, adalah waktu (jam) agen menanggapi percakapan untuk pertama kalinya pada satu waktu jendela percakapan.
Resolved Time, adalah waktu (jam) agen mengubah status percakapan menjadi resolved yang menandakan juga tiket telah selesai ditangani agen.
Average First Response Time, adalah tabel yang memuat data agen yang diurutkan dari rata-rata balasan pesan tercepat. Anda dapat melihat beberapa informasi seperti:
Agent Name, adalah nama agen/admin yang menanggapi percakapan.
Average Response Time, adalah waktu (durasi) rata-rata yang dibutuhkan agen/admin untuk menanggapi percakapan.
Filter
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan rentang tanggal di kolom Date pada tabel First Response Time.
Filter by Agent Name
Anda juga dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang menangani percakapan.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Customer Report
Dalam sub-menu Customer Report Anda dapat memantau laporan dari aktivitas pelanggan (customer) yang menghubungi bisnis. Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
Monthly Active User Adalah data pengguna aktif pada bulan berjalan, dikatakan pengguna aktif ketika pelanggan mengirimkan pesan ke bisnis ataupun pelanggan membalas pesan yang dikirimkan oleh bisnis (misalkan melalui broadcast). Sebagai contoh, misalkan hari ini tanggal 28 Agustus 2024 maka pengguna aktif akan dihitung dari tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan tanggal 28 Agustus 2024.
New Customer Adalah data pelanggan yang terhitung sebagai pengguna aktif dan belum memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya dalam rentang waktu terpilih. Sebagai contoh, misalkan filter yang dipilih adalah tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan 28 Agustus 2024 maka, yang dianggap sebagai new customer adalah pelanggan yang menginisiasi percakapan ataupun membalas pesan broadcast bisnis untuk pertama kalinya dalam rentang waktu tersebut.
Existing Customer Adalah data pelanggan yang terhitung sebagai pengguna aktif dan sudah memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya dalam rentang waktu terpilih. Sebagai contoh, misalkan filter yang dipilih adalah tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan 28 Agustus 2024 maka, yang dianggap sebagai existing customer adalah pelanggan yang menginisiasi percakapan ataupun membalas pesan broadcast bisnis yang sebelumnya pernah memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya di rentang waktu tersebut.
New & Existing Customer Adalah grafik data jumlah pelanggan baru maupun yang telah tersimpan dalam aplikasi yang aktif per minggu. Saat Anda mengarahkan mouse ke salah satu bar grafik, Anda akan melihat detail dari bar grafik tersebut.
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data pada grafik berdasarkan tanggal.
Customer Satisfaction
Dalam sub-menu Customer Satisfaction Anda dapat memantau laporan dari aktivitas penilaian yang telah dikirimkan pelanggan terhadap bisnis Anda (Customer Satisfaction). Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
CSAT Summary Adalah statistik rating CSAT yang telah diterima pada rentang waktu tertentu.
Total CSAT Sent Adalah total pesan CSAT yang telah terkirim kepada pelanggan pada rentang waktu tertentu.
Total CSAT Responded Adalah total CSAT yang telah ditanggapi oleh pelanggan pada rentang waktu tertentu.
Average Customer Rate Adalah nilai rata-rata CSAT yang telah diterima pada rentang waktu tertentu.
Average Time Customer Response Adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menanggapi pesan CSAT.
Agent CSAT Respond Adalah tabel yang memuat detail dari CSAT yang diberikan pelanggan. Pada tabel Anda menemui data berikut ini:
Customer Name, adalah nama pelanggan yang memberikan penilaian.
Agent Name, adalah nama agen yang mengatasi percakapan ketika pelanggan memberikan penilaian.
Date, adalah tanggal rating tersebut dikirimkan ke pengguna.
Requested At, adalah waktu (jam) saat permintaan untuk penilaian dikirim ke pelanggan.
Responded At, adalah waktu (jam) saat pelanggan menanggapi dan memberikan penilaian.
Customer Rate, adalah nilai rating/penilaian yang diberikan pelanggan.
Filter
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal pelanggan mengirimkan rating CSAT.
Filter by Agent Name
Anda juga dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang terakhir kali menangani percakapan.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Log Activity
Pemilik Bisnis dapat memantau aktivitas yang terjadi dalam aplikasi pada Log Activity. Terdapat dua macam aktivitas yang dapat Anda pantau:
Access Log
Access Log adalah data aktivitas akses aplikasi dari agen dan admin. Pada tabel Anda akan menemui informasi sebagai berikut:
Date Time, adalah tanggal dan waktu dari aktivitas akses pengguna.
Agent Name, adalah nama pengguna yang mengakses aplikasi.
Role, adalah peran dari pengguna yang mengakses aplikasi. Di platform Maxchat ada dua jenis peran pengguna, yaitu agen dan admin.
Activity, adalah aktivitas yang dilakukan oleh pengguna pada aplikasi. Aktivitas yang terekam di Maxchat adalah aktivitas login dan logout dari pengguna.
Operating System, adalah jenis browser yang digunakan oleh pengguna saat mengakses aplikasi.
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal aktivitas terjadi.
Filter by Agent Name
Anda juga dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang melakukan aktivitas tersebut.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Message Log
Message Log adalah data aktivitas pesan masuk ke aplikasi dan pesan keluar dari aplikasi. Pada tabel Anda akan menemui informasi sebagai berikut:
Date Time, adalah tanggal dan waktu dari aktivitas pesan.
Activity, adalah jenis aktivitas pesan yang terjadi pada aplikasi. Ada 2 jenis aktivitas yang terekam yaitu Inbound/Message In (pesan yang masuk/dikirimkan dari pelanggan) dan Outbound/Message Out (pesan yang keluar/dikirimkan ke pelanggan)
Message, adalah isi pesan yang dikirimkan.
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal aktivitas pesan terjadi.
Last updated