Report
Fitur Report adalah kumpulan laporan yang berkaitan dengan Agen, Customer, ataupun aktivitas akses pengguna. Laporan yang dapat Anda temui pada menu Report adalah Agent Report, Customer Report, Customer Satisfaction, dan Log Activity.
Hak akses pada setiap Roles
Setiap roles pada platform akan memiliki akses yang berbeda dalam mengakses fitur Report. Berikut penjelasannya:
Admin
Admin akan memiliki akses penuh dengan pantauan report dari seluruh roles yang terdapat dalam platform.
Supervisor
Supervisor memiliki akses yang terbatas pada dirinya sendiri dan Agen-Agen yang berada pada supervisinya.
Kecuali pada Customer Report, Supervisor akan memiliki informasi yang sama dengan Admin.
Pada Log Activity, Supervisor hanya akan melihat Access Log dari dirinya sendiri dan Agen-Agen yang dia supervisi.
Agent Report
Dalam sub-menu Agent Report, Anda dapat memantau laporan dari aktivitas dan performa agen. Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
Average First Response Time, adalah rata-rata lama waktu balasan pertama agen kepada pelanggan (setelah agen ditugaskan untuk menangani pelanggan tersebut).
Average Response Time, adalah waktu (durasi) rata-rata yang dibutuhkan agen/admin untuk menanggapi percakapan.
Average Resolve Time per Ticket, adalah rata-rata lama waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan satu sesi percakapan.
Dalam tabel, Anda dapat melihat beberapa informasi seperti:
Ticket ID, adalah nomor identifikasi tiket percakapan.
Agent Name, adalah nama agen/admin yang menangani percakapan tersebut.
Customer Name, adalah nama pelanggan yang terlibat dalam percakapan tersebut.
Date, adalah tanggal percakapan tersebut berlangsung.
First Response Time, adalah lama waktu balasan pertama agen kepada pelanggan (setelah agen ditugaskan untuk menangani pelanggan tersebut).
Average Response Time, adalah waktu (durasi) rata-rata yang dibutuhkan agen/admin untuk menanggapi percakapan.
Resolved Time, adalah lama waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan satu sesi percakapan.
Filter
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan rentang tanggal di kolom Date pada tabel First Response Time.
Filter by Agent Name
Anda juga dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang menangani percakapan.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Download Report
Anda dapat mengunduh laporan aktivitas dan performa agen dalam format CSV. Dengan opsi ini, Anda dapat menyimpan dan menganalisis data secara lebih mendalam menggunakan aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel atau Google Sheets.
Berikut ini adalah contoh berkas yang telah diunduh.
Customer Report
Dalam sub-menu Customer Report Anda dapat memantau laporan dari aktivitas pelanggan (customer) yang menghubungi bisnis. Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
Monthly Active User Adalah data pengguna aktif pada bulan berjalan, dikatakan pengguna aktif ketika pelanggan mengirimkan pesan ke bisnis ataupun pelanggan membalas pesan yang dikirimkan oleh bisnis (misalkan melalui broadcast). Sebagai contoh, misalkan hari ini tanggal 28 Agustus 2024 maka pengguna aktif akan dihitung dari tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan tanggal 28 Agustus 2024.
New Customer Adalah data pelanggan yang terhitung sebagai pengguna aktif dan belum memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya dalam rentang waktu terpilih. Sebagai contoh, misalkan filter yang dipilih adalah tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan 28 Agustus 2024 maka, yang dianggap sebagai new customer adalah pelanggan yang menginisiasi percakapan ataupun membalas pesan broadcast bisnis untuk pertama kalinya dalam rentang waktu tersebut.
Existing Customer Adalah data pelanggan yang terhitung sebagai pengguna aktif dan sudah memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya dalam rentang waktu terpilih. Sebagai contoh, misalkan filter yang dipilih adalah tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan 28 Agustus 2024 maka, yang dianggap sebagai existing customer adalah pelanggan yang menginisiasi percakapan ataupun membalas pesan broadcast bisnis yang sebelumnya pernah memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya di rentang waktu tersebut.
New & Existing Customer Adalah grafik data jumlah pelanggan baru maupun yang telah tersimpan dalam aplikasi yang aktif per minggu. Saat Anda mengarahkan mouse ke salah satu bar grafik, Anda akan melihat detail dari bar grafik tersebut.
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data pada grafik berdasarkan tanggal.
Download Report
Anda dapat mengunduh data aktivitas pelanggan dalam format CSV. Dengan opsi ini, Anda dapat menyimpan, menganalisis, dan mengolah laporan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel atau Google Sheets.
Berikut adalah contoh berkas yang telah diunduh
Customer Satisfaction
Dalam sub-menu Customer Satisfaction Anda dapat memantau laporan dari aktivitas penilaian yang telah dikirimkan pelanggan terhadap bisnis Anda (Customer Satisfaction). Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
CSAT Summary Adalah statistik rating CSAT yang telah diterima pada rentang waktu tertentu.
Total CSAT Sent Adalah total pesan CSAT yang telah terkirim kepada pelanggan pada rentang waktu tertentu.
Total CSAT Responded Adalah total CSAT yang telah ditanggapi oleh pelanggan pada rentang waktu tertentu.
Average Customer Rate Adalah nilai rata-rata CSAT yang telah diterima pada rentang waktu tertentu.
Average Time Customer Response Adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menanggapi pesan CSAT.
Agent CSAT Respond Adalah tabel yang memuat detail dari CSAT yang diberikan pelanggan. Pada tabel Anda menemui data berikut ini:
Customer Name, adalah nama pelanggan yang memberikan penilaian.
Agent Name, adalah nama agen yang mengatasi percakapan ketika pelanggan memberikan penilaian.
Date, adalah tanggal rating tersebut dikirimkan ke pengguna.
Requested At, adalah waktu (jam) saat permintaan untuk penilaian dikirim ke pelanggan.
Responded At, adalah waktu (jam) saat pelanggan menanggapi dan memberikan penilaian.
Customer Rate, adalah nilai rating/penilaian yang diberikan pelanggan.
Filter
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal pelanggan mengirimkan rating CSAT.
Filter by Agent Name
Anda juga dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang terakhir kali menangani percakapan.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Download Report
Anda dapat mengunduh laporan dalam format .CSV sehingga dapat dengan mudah diolah menggunakan aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel atau Google Sheets.
CSAT Summary Unduh rekap data rating CSAT dalam bentuk tabel sederhana yang menampilkan jumlah tanggapan untuk masing-masing skor penilaian (1★ hingga 5★).
Agent CSAT Respond Unduh data detail penilaian pelanggan yang mencakup nama pelanggan, nama agen, tanggal pengiriman dan tanggapan, serta rating yang diberikan oleh pelanggan.
Log Activity
Pemilik Bisnis dapat memantau aktivitas yang terjadi dalam aplikasi pada Log Activity. Terdapat dua macam aktivitas yang dapat Anda pantau:
Access Log
Access Log adalah data aktivitas akses aplikasi dari agen dan admin. Pada tabel Anda akan menemui informasi sebagai berikut:
Date Time, adalah tanggal dan waktu dari aktivitas akses pengguna.
Agent Name, adalah nama pengguna yang mengakses aplikasi.
Role, adalah peran dari pengguna yang mengakses aplikasi. Di platform Maxchat ada dua jenis peran pengguna, yaitu agen dan admin.
Activity, adalah aktivitas yang dilakukan oleh pengguna pada aplikasi. Aktivitas yang terekam di Maxchat adalah aktivitas login dan logout dari pengguna.
Operating System, adalah jenis browser yang digunakan oleh pengguna saat mengakses aplikasi.
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal aktivitas terjadi.
Filter by Agent Name
Anda juga dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang melakukan aktivitas tersebut.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Message Log
Message Log adalah data aktivitas pesan masuk ke aplikasi dan pesan keluar dari aplikasi. Pada tabel Anda akan menemui informasi sebagai berikut:
Date Time, adalah tanggal dan waktu dari aktivitas pesan.
Activity, adalah jenis aktivitas pesan yang terjadi pada aplikasi. Ada 2 jenis aktivitas yang terekam yaitu Inbound/Message In (pesan yang masuk/dikirimkan dari pelanggan) dan Outbound/Message Out (pesan yang keluar/dikirimkan ke pelanggan)
Message, adalah isi pesan yang dikirimkan.
Status, adalah kondisi pesan dalam proses pengiriman dan penerimaan
Error Payload, adalah isi kesalahan jika terjadi kegagalan dalam pengiriman pesan
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal aktivitas pesan terjadi.
Download Report
Anda dapat mengunduh laporan dalam format .CSV sehingga dapat dengan mudah diolah menggunakan aplikasi spreadsheet seperti Microsoft Excel atau Google Sheets.
Access Log Unduh riwayat aktivitas login pengguna yang mencakup alamat email, peran, nama pengguna, jenis aktivitas, perangkat yang digunakan, serta waktu akses.
Message Log Unduh catatan aktivitas pengiriman pesan yang menampilkan tanggal, jenis aktivitas (seperti Outbound), dan isi pesan yang dikirim.
Custom Report
Sub-menu Custom Report memungkinkan Anda untuk memantau laporan aktivitas dan performa setiap agent berdasarkan data ticket, label dan channel. Laporan ini bersifat kustom, artinya dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pengguna. Kami mengakomodir kebutuhan laporan yang spesifik dibutuhkan oleh klien, sehingga laporan yang dihasilkan dapat lebih relevan dan mendukung pengambilan keputusan yang tepat. Silakan hubungi tim support kami untuk informasi lebih detail.
Agent's Ticket adalah jumlah dan detail ticket yang ditangani oleh masing-masing agent, termasuk jumlah ticekt dan status ticket (Open, Answered, Resolved). Selain itu Anda juga dapat mendownload report berdasarkan ticket.
Label's Ticket adalah banyaknya ticket berdasarkan label atau kategori tertentu (misalnya: "new", "customer", "new cases"). Selain itu dapat melihat status label dan dapat juga mendownload report berdasarkan label.
Channel's Ticket adalah jumlah dan jenis ticket berdasarkan channel komunikasi yang digunakan pelanggan, seperti Whatsapp Pro, Whatsapp Basic, Instagram, Telegram, dan Messenger. Selain itu dapat melihat status label dan dapat juga mendownload report berdasarkan channel.
Filter by Date
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan tanggal aktivitas terjadi.
Filter by Agents Name
Anda dapat melakukan penyaringan data berdasarkan Agent Name yang melakukan aktivitas tersebut.
Anda dapat mengombinasikan filter untuk penyaringan yang lebih terfokus.
Filter by Labels Name
Anda dapat melakukan kombinasi penyaringan data berdasarkan Labels Name yang memungkinkan pengguna untuk melihat tiket berdasarkan label tertentu.
Filter by Channel Name
Anda juga dapat melakukan kombinasi penyaringan data berdasarkan Channels Name yang mempermudah pengguna untuk menyaring tiket berdasarkan channel masuknya tiket.
Info Cards
Dalam Dashboard Card atau Info Card Anda dapat memantau laporan dari aktivitas pelanggan (customer) yang menghubungi bisnis berdasarkan ticket. Fitur ini membantu tim support atau manajemen untuk menganalisis performa secara spesifik dan efisien. Hal-hal yang dapat Anda pantau, antara lain:
Total Tickets, Menampilkan jumlah total tiket yang masuk dalam periode waktu dan filter yang dipilih (agen, label, channel).
Open, Jumlah tiket yang masih terbuka dan belum mendapatkan tanggapan atau penyelesaian. Ini bisa berarti tiket baru atau sedang dalam proses penanganan.
Answered, Menampilkan jumlah tiket yang sudah diberikan respons oleh agen, tapi belum tentu selesai atau ditutup.
Resolved Tickets, Menunjukkan jumlah tiket yang telah berhasil diselesaikan dan ditandai sebagai resolved. Ini menunjukkan akhir dari proses penanganan tiket.
Last updated