Overview

Maxchat telah merelease versi terbaru dari Maxchat Omnichannel Dashboard yang bisa diakses di v3.maxchat.id. Pada versi terbaru ini ada perubahan yang cukup major dari sisi user interface & user experience, selain itu juga terdapat beberapa fitur unggulan yang dapat memberikan lebih banyak insight untuk pemilik bisnis.

Berikut beberapa fitur unggulan yang telah ditingkatkan di Maxchat Omnichannel Dashboard:

Enhanced Report

Agent Performance Report

Melalui laporan performa agen, pemilik bisnis dapat melihat data:

Average First Response Time Adalah rata-rata lama waktu balasan pertama agen kepada pelanggan (setelah agen ditugaskan untuk menangani pelanggan tersebut)
Average Resolution Time Adalah rata-rata lama waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan satu sesi percakapan
First Response Data Adalah daftar sesi percakapan disertai data terkait balasan pertama agen kepada pelanggan seperti, tanggal dan waktu pesan pertama yang dikirim pelanggan, waktu balasan pertama agen dan waktu selesainya sesi percakapan tersebut.
Average First Response Time Leaderboards Menampilkan data agen yang diurutkan dari rata-rata balasan pesan tercepat

Customer Report

Pemilik bisnis akan mendapatkan beberapa informasi pelanggan yang menghubungi bisnis, diantaranya adalah:

Monthly Active User Adalah data pengguna aktif pada bulan berjalan, dikatakan pengguna aktif ketika pelanggan mengirimkan pesan ke bisnis ataupun pelanggan membalas pesan yang dikirimkan oleh bisnis (misalkan melalui broadcast). Sebagai contoh, misalkan hari ini tanggal 28 Agustus 2024 maka pengguna aktif akan dihitung dari tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan tanggal 28 Agustus 2024.
New Customer Adalah data pelanggan yang terhitung sebagai pengguna aktif dan belum memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya dalam rentang waktu terpilih. Sebagai contoh, misalkan filter yang dipilih adalah tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan 28 Agustus 2024 maka, yang dianggap sebagai new customer adalah pelanggan yang menginisiasi percakapan ataupun membalas pesan broadcast bisnis untuk pertama kalinya dalam rentang waktu tersebut.
Existing Customer Adalah data pelanggan yang terhitung sebagai pengguna aktif dan sudah memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya dalam rentang waktu terpilih. Sebagai contoh, misalkan filter yang dipilih adalah tanggal 1 Agustus 2024 sampai dengan 28 Agustus 2024 maka, yang dianggap sebagai existing customer adalah pelanggan yang menginisiasi percakapan ataupun membalas pesan broadcast bisnis yang sebelumnya pernah memiliki riwayat sesi percakapan sebelumnya di rentang waktu tersebut.

Log Activity

Pemilik Bisnis dapat memantau aktivitas yang terjadi dalam aplikasi pada Log Activity. Terdapat dua macam aktivitas yang dapat Anda pantau:

Access Log Adalah data aktivitas akses aplikasi dari agen dan admin.
Message Log Adalah data aktivitas pesan masuk ke aplikasi dan pesan keluar dari aplikasi.

Enhanced Responder

Assign to Division

Pemilik Bisnis dapat menugaskan Responder ke Divisi tertentu. Penentuan penugasan berdasarkan status online dari agen/admin yang berada dalam Divisi tersebut.

Sebagai contoh, Anda memiliki responder dengan kata kunci "Support" yang telah Anda atur untuk ditugaskan ke divisi Support. Maka, ketika responder "Support" terpicu, percakapan akan secara otomatis ditugaskan kepada agen/admin yang berada dalam divisi support dengan memprioritaskan agen yang online terlebih dahulu.

Assign to Specific Agent

Pemilik Bisnis dapat menugaskan Responder ke salah satu agen/admin yang berada dalam Divisi yang telah Anda tentukan. Anda dapat menugaskan lebih dari satu agen/admin yang ada dalam Divisi tersebut.

Sebagai contoh, Anda memiliki responder dengan kata kunci "Finance" yang telah Anda atur untuk ditugaskan ke divisi Finance, ke agen Budi. Maka, ketika responder "Finance" terpicu, percakapan akan secara otomatis ditugaskan kepada agen Budi yang berada dalam divisi Finance.

Customer Satisfaction Score

CSAT Setting

Pemilik Bisnis dapat mengatur Customer Satisfaction Score pada menu Setting sub-menu Customer Satisfaction Score. Berikut hal yang dapat Anda atur:

CSAT Activation Adalah opsi untuk mengaktifkan/menonaktifkan CSAT.
CSAT Automation Adalah opsi untuk otomatisasi CSAT apabila pelanggan tidak memberikan rating. Jika pelanggan tidak merespon pesan CSAT untuk memberikan rating, maka sistem akan menggunakan default rating untuk sesi percakapan tersebut.
Default Rating Adalah pengaturan default rating apabila CSAT Automation diaktifkan.
Time Adalah durasi waktu yang diberikan kepada pelanggan untuk memberikan rating pelayanan. Anda dapat mengatur Time jika CSAT Automation diaktifkan, karena jika dalam durasi waktu tersebut tidak ada jawaban dari pelanggan, maka sistem akan otomatis memberikan rating sesuai dengan default rating nya.
CSAT Message Adalah pesan CSAT yang akan dikirimkan kepada pelanggan.
Menu Name Adalah nama menu pada pesan CSAT yang akan ditampilkan kepada pelanggan.

CSAT Mechanism

Mekanisme CSAT adalah sebagai berikut:

CSAT Report

Pemilik Bisnis dapat memantau laporan CSAT yang telah dikirimkan kepada pelanggan. Informasi yang dapat dipantau antara lain:

CSAT Summary Adalah statistik rating CSAT yang telah diterima pada rentang waktu tertentu.
Total CSAT Sent Adalah total pesan CSAT yang telah terkirim kepada pelanggan pada rentang waktu tertentu.
Total CSAT Responded Adalah total CSAT yang telah ditanggapi oleh pelanggan pada rentang waktu tertentu.
Average Customer Rate Adalah nilai rata-rata CSAT yang telah diterima pada rentang waktu tertentu.
Average Time Customer Response Adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menanggapi pesan CSAT.
Agent CSAT Respond Adalah tabel yang memuat detail dari CSAT yang diberikan pelanggan.

Ticket

Pemilik bisnis dapat memantau status percakapan yang terjadi pada aplikasi melalui menu Ticket. Anda dapat melihat detail dari tiket percakapan dan statusnya.

New Design

Di v3 ini, terdapat perubahan dari sisi user interface dan user experience termasuk struktur menu yang ada di sidebar halaman. Berikut ini beberapa contoh perbandingan perubahan dari v2 ke v3